כיצד להגיב להודעות ותגובות לא "מתאימות" בדף פייסבוק?

כל מנהל קהילה ברשת , בין אם זה פורום , בלוג וכמובן בפייסבוק , אתם עלולים להיתקל מדי פעם בתגובות לא נחמדות או לא מתאימות.

אין הכוונה לפרסומי ספאם שבמקרה הזה אתם מוחקים בלי לחשוב פעמיים או במקרה אפילו יותר חמור חוסמים את אותו מקור פרסום.

מה קורה במצבי ביניים, כאשר יש פרסום על ידי אותו גולש שלאו דווקא אוהד במיוחד את הפעילות העסקית שלנו,

מה עושים במקרה כזה ? להלן מספר כללים חשובים

לא להיבהל ,

זה שאתם קיבלתים התראה , מייל , או פשוט נכנסתם לעמוד וראיתם "תגובה לא הולמת" , עדיין לא אומר שכל העולם ראה את זה. רצוי וצריך לזכור שחלק גדול (מרבית) האינטראקציה של הגולשים עם הדף שלכם לא מתרחשת על גבי הWALL שלכם אלא בניוז פיד שלהם, הגולשים בדר"כ לא ניגשים לדף ומתחילים לנבור בו ( ברוב המקרים) ולכן הסיכוי שכל האוהדים יקבלו את הפרסום השלילי אצלהם בניוז פיד הינו נמוך יותר ולא עומד על 100% (יש משתנים נוספים כגון הENGAGEMENT אשר משפיעים, תוכלו לקרוא על כך בפוסטים קודמים שלי).

לא למחוק

כל עוד תגובות הן לא תגובות "נאצה" או תגובות אשר ממש פוגעות באופן אישי באנשים מומלץ לא למחוק , אף כי מחיקה במרבית המקרים הינה הפתרון הקל, חשוב להראות שאנו נותנים מענה וישירות דרך הדף שלנו. זיכרו שלעיתים אם למגיב יש "כוונות זדון" רחבות יותר הוא רק יחכה לרגע שתמחקו את התגובה בשביל לזקוף זאת לרעתכם בדיונים שונים על גבי הרשת.

סובלנות והבנה

תגובה טובה,עניינית, שירותית ונכונה תהפוך את הלקוח הממורמר לקליינט נאמן.

פנייה ישירה – הודעה אישית

מומלץ ליצור קשר באופן ישיר עם לקוח ממורמר , שלחו לו הודעה פרטית או הודעת דוא"ל , כך הוא יראה שהוא חשוב לכם , שהוא קיבל יחס אישי . על הקיר החיצוני תוכלו לרשום :" קיבלנו את הודעתך ברגעים אלו אנו שולחים לך מייל / הודעה וכו"

מענה לתגובה

מאד חשוב לענות באופן ישיר לתגובה ולא למחוק , אין אף עסק מושלם ודפים שיהיו נקיים לחלוטין מתגובות לא חיוביות ייראו "חשודים". קיר עסק מגוון יקרין תחושת אמינות גדולה יותר אצל הגולשים.

תנו לקהל לענות ?

תנו לאוהדים לענות במקומכם, אין דבר יותר חזק מתגובות של אוהדים / לקוחות שעונים עבורנו מתוך ניסיון אישי חיובי ומתוך אהדה, הם הכוח שמניע את השיווק בפלטפורמות חברתיות בכלל ובפייסבוק בפרט.

המפלט האחרון

במקרה שאכן התגובות נמשכות או אנו מבינים שהן מגיעות ממקורות לא אתיים, התגובות מעליבות אישית ולא מקצועית, פונות לצוות שלנו , עובדים וכו' אזי אכן הדרך הנכונה היא למזעור נזקים ולבצע פעילות כגון חסימת אותו יוזר.

לקינוח סרטון קצר המציג בצורה הומוריסטית נימוסים והליכות בעידן פייסבוק, אומנם בפן האישי-זוגי אך עדיין ממשיך את הקו המחשבתי שהצגתי לפניכם...תהנו

http://www.youtube.com/watch?v=iROYzrm5SBM&feature=player_embedded

צוות NINJAMONKEY